我们始终坚持着“以客户为中心”的服务理念,拉近与客户及代理人的距离,不断的提升服务质量。
近日,客户张先生来到柜面办理退费业务,经柜员核实,张先生是本保单的被保险人,柜员告知客户该业务需要由投保人来办理才可以,客户非常不悦的说到:“投保人是我儿子,保费都是由我来缴费的,我儿子都同意做退保了。而且我儿子现在在上班,没办法来办理”见此柜员先端来一杯水,让他坐下消消气,有话慢慢说,先稳定他的急躁情绪,柜员解释说:业务需要资格人亲办,这不仅是业务的要求,更是为客户资金安全的考虑,举个例子,有一对夫妻离婚了,但是在婚前妻子给丈夫买的有保险,丈夫有前妻的信息,如果他顶替前妻办理业务,后果不堪设想。客户听了顿时茅塞顿开,柜员还告诉客户,如果工作时间无法前来,柜员可以延长下班时间等客户,客户听了十分感动。下班后客户和投保人一同前来,在核对完账号和金额后,顺利的完成了业务,此时外面已经是一片漆黑了,客户对柜员连连道谢满意而归。
一个耐心的讲解,不仅可以缓解客户焦躁的情绪,也避免了其他客户的等待和误解,好的服务就要以客户为中心看待问题,为他们真心实意的解决问题,客户口口相传的感谢才是对我们最大的肯定,这就需要柜员要以真诚的态度,专业的技能,耐心地向客户讲解,消除客户的不满情绪,赢得客户的理解。
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